クレーム対応はチャンス！お客様との距離を縮める瞬間

ここ数日、海外向けに納品したギヤモータのクレーム対応に追われ、至急の代替え対応を進めていました。そしてようやく、メーカーさんから無事に代替品が発送されることに。

もし今週の土曜日までに納入できなければ、タイまで飛行機で直接納品に行かなければならないという最悪のシナリオが頭をよぎり、焦りながらの対応でした。突然のクレームに、メーカーさんにも無理をお願いし、何とか今日が希望納期だったので、恐る恐る電話をすると…「本日発送します」との返事！やった！通常の納期の半分というスピード対応で出荷してもらえました。本当に、今回動いていただいた皆さんには感謝しかありません。

今回のクレームが製品自体の問題なのか、それともお客様の取り扱いミスなのか、これから調査して判明することですが、今はそれどころではありません。まずは、お客様が困っていることを解決するのが最優先。結果として、お客様との距離が一気に縮まり、さらには別のお客様まで紹介していただけるという、思わぬ展開になりました。

「顧客の満足をすべてに優先する」この姿勢を持ち続けることで、商売には新たな利益が生まれる。今回は本当に冷や汗ものでしたが、やっぱりクレーム対応こそチャンスですね。とはいえ、本音を言えばかなりしんどかった…。