クレーム処理はスピード勝負！現場でつかんだ真実

昨日に続き、今日も雨の中、リボンブレンダーのギヤモータ不具合の調査に行ってきました。二日続けて現場にいると、作業者の方々とも親しくなり、さまざまな情報を得られるようになります。モータから異音が発生した時間や、そのときの機械の稼働状況、さらにはモータ以外の不具合など、十分すぎるほどの情報が集まりました。

私の経験上、大型のモータを納めた際には意外とクレームが多いものです。特に多いのが、容量不足による焼損。設計段階と実際の使用条件が異なることは珍しくなく、その原因が特定できるまでは、たいてい「モータの不具合だ」と言われてしまいます。今回もさまざまな情報を分析した結果、能力不足により電流値がオーバーロードしていたことが判明しました。

しかし、相手は一切認めず「正常に使っている」と主張。でも、こちらはすでに情報をしっかり収集しており、問題の核心が見えています。「○月○日のこの時間に、こういう使い方をしましたよね？」と問いかけると、相手は返す言葉を失いました。この瞬間、形勢逆転です。「申し訳ありませんが、この使い方ではすぐに壊れてしまいます。機械の能力を下げて運用してください」と伝え、その場を後にしました。

2日間、現場に張り付いて徹底調査した甲斐がありました。ここまでやらなければ、本当にクレームとして処理され、日が経つほどにこちら側が不利になり、最終的には顧客とのトラブルに発展してしまいます。だからこそ、クレーム処理はスピードが命。何よりも優先して現場へ飛んでいきます。商売における信頼関係の構築には、クレーム対応こそが最も効果的だと考えています。