クレーム対応の難しさと信頼構築のカギ

最近納入させていただいたリボンブレンダー用のギヤモータについて、「異音がする」とのご連絡を受け、現場対応に向かいました。お話を伺っていると、ギヤモータの異音が発生する前に、定格電流値を超えるような負荷がかかっていた様子。お客様としては購入直後ということもあり、「モータの不具合だ」と主張されますが、こういったケースでは話の整理が非常に難しくなります。

あくまでクレームだと言われますが、こちらも壊れた瞬間を常に監視していたわけではなく、「いいえ、違います」とは断言できません。しかし、現場を見てみると、大きなチェーンが何度も切れており、明らかに何か異常がある状況。さらにややこしいのは、私たちとお客様の間に3社が入っていること。今回は私が直接クレーム対応に行ったため、それぞれの会社がどう考えているのか、どこまで話をすればいいのかが全く分からない状態でした。

お客様としても、「誰に話をすればいいのか分からない」という状況になっており、こうした不透明なやり取りがトラブルを引き起こす原因になってしまいます。クレーム対応の基本は、真摯に向き合い、誠実に対応すること。今回は少し長引きそうな予感がしますが、信頼関係を築く上でも、このような対応の積み重ねが重要だと改めて感じています。