商社の本当の役割とは。売るだけでは信頼は得られない

商社の役割とは何でしょうか？

うちはプラント系の機械商社でありながら、自社で製品開発も行っています。もともと商社という立場でありながら、単なる仲介役として売りっぱなしにすることが嫌いで、機械の納入に関しても打ち合わせから設置、アフターサポートまで全て自分で行わなければ気が済みません。

15年ほど前、まだサラリーマンとして商社に勤めていた頃、先輩から「売った後は一切振り向くな」と言われたことがありました。確かに商社らしい考え方かもしれませんが、当時からこの言葉が大嫌いでした。その頃から「自分は売った製品と一生付き合う」と決め、納入前の打ち合わせから機器の搬入、納入後のクレーム対応まで一貫して自分で対応してきました。

もちろん、メーカーと協力しながら進めますが、メーカーがすぐに対応できないことはすべて当社が引き受けます。トラブル対応は夜間でも土日でも関係なし。お客様が困ったときはいつでも連絡をください。そうやって対応していくうちに、いつしかお客様からは「メーカー商社」と呼ばれるようになりました。

現在は商品開発を行い、自らメーカーとして販売もしています。そこで改めて業界を見渡すと、顧客のニーズに応えるだけの「御用聞き商社」が非常に多いことに気づきます。商品知識も乏しく、ただ右から左へと情報を流すだけ。ある意味、効率的なビジネスモデルではありますが、これで本当にお客様から信頼を得られるのでしょうか？

これからの商社に求められるのは、単に必要なものを提供するのではなく、顧客の「欲求＝あったら良いもの」を引き出し、高付加価値として提供すること。商社が自ら新しい価値を生み出し、お客様にとって欠かせない存在となることこそが、生き残るための道ではないでしょうか。