お客様の本音を引き出したら見えた根本原因

先日、ホームページから問い合わせをいただいたお客様に、冷却塔についてプレゼンをおこないました。

最初は「冷却塔の清掃を依頼したい」という話だったので、課題は清掃だとばかり思っていました。

表に出ていなかった本当の悩み

ところが、よくよく話を深掘りしていくと、清掃が必要になったのは“結果”であって、原因は別にありました。

実は、生産ラインの冷却水系統でトラブルが発生し、熱効率が落ちたことで製品に影響が出ていたんです。

その改善のために「まずは冷却塔を清掃して様子を見よう」と考えられていたわけですが、最初の段階では裏事情までは話していただけませんでした。

やり取りを重ねていくうちに、実際は冷却塔に直結する系統ではなく、別のラインでトラブルが発生していることが分かりました。

さらに原因を突き詰めると「水質管理が十分にできていない」ことに行き着きました。

人手不足という根本原因

水質管理が行き届かない理由は、人手不足。

昭和の頃は工場ごとに保全部門があり、複数の担当者が当たり前のように常駐していました。

しかし今では人口減少の影響もあり、設備を守る人材が育たず、突発トラブルに対応できる体制が弱くなっています。

そこで私たちが提案したのは「冷却塔設備の管理をアウトソーシングする」という解決策でした。

プレゼン前に契約の言葉

もし本質を見抜けていなければ、ただ清掃の提案だけで終わっていたでしょう。

ですが今回は、お客様の根本課題に踏み込んだことで、プレゼンの終了を待たずに「契約したい！」と即決をいただけました。

表面の要望だけで判断するのではなく、本質を見抜くことの大切さを改めて感じました。

責任重大な仕事ですが、社員全員で挑んでいきたいと思います。